Você comprou, o cartão foi cobrado, o rastreamento parou de atualizar há semanas e o vendedor não responde. O que fazer?
Acionar o chargeback pelo seu cartão de crédito. Feito corretamente, a chance de recuperar o dinheiro é alta — especialmente para casos de "produto não entregue", que são os mais claros para as bandeiras resolverem a seu favor.
O que é chargeback?
Chargeback é a contestação formal de uma cobrança no cartão de crédito. Você informa seu banco que a transação foi indevida (no caso: produto nunca entregue), o banco abre uma disputa com o banco do vendedor, e o ônus de provar que entregou cai para o lojista.
O processo é regulamentado pelas bandeiras (Visa, Mastercard, Elo) e pelo Banco Central. Não é favor — é um direito do consumidor.
Quando você pode abrir chargeback por não-entrega?
- O produto não foi entregue até a data prevista
- O rastreamento mostra o pacote como perdido, devolvido ao remetente ou parado por mais de 2 semanas sem atualização
- O vendedor não emitiu reembolso após prazo razoável
- O vendedor não responde às suas mensagens
O código de disputa usado é "Mercadoria Não Recebida" — reconhecido por todas as bandeiras.
Passo 1: Verifique o rastreamento com atenção
Antes de ligar para o banco, confirme:
- O pacote está realmente perdido — às vezes está retido na alfândega esperando pagamento de impostos
- Não foi entregue para porteiro ou vizinho
- O endereço de entrega estava correto
- Para pacotes dos Correios: rastreie direto em rastreamento.correios.com.br com o código internacional (formato LX123456789CN, por exemplo)
Se o rastreamento mostrar claramente "objeto devolvido ao remetente", "em trânsito há X dias" sem movimento ou "objeto não entregue", você está pronto para o próximo passo.
Passo 2: Contate o vendedor primeiro
A maioria dos bancos e bandeiras exige que você tente resolver com o vendedor antes de abrir chargeback. Faça contato e:
- Informe o número do pedido e do rastreio
- Descreva o último status do rastreamento
- Peça explicitamente reembolso ou reenvio com prazo (7–14 dias é razoável)
- Guarde tudo: prints das mensagens, e-mails, respostas (ou ausência delas)
Se o vendedor não responder dentro do prazo ou negar o reembolso sem justificativa válida, vá direto ao banco.
Passo 3: Abra a contestação no banco
Cada banco tem seu processo — mas todos têm:
Pelo app ou internet banking: Procure "Contestar cobrança" ou "Disputa de transação" na área de cartões. A maioria dos bancos permite abrir online sem precisar ligar.
Por telefone: Número no verso do cartão. Informe que quer abrir contestação por produto não recebido.
O que informar:
- Data da compra
- Valor exato
- Nome do lojista como aparece na fatura
- Motivo: produto não recebido
- Data prevista de entrega que passou
O que ter em mãos para enviar ao banco:
- E-mail de confirmação do pedido
- Prints do rastreamento mostrando o problema
- Prints ou e-mails da sua tentativa de contato com o vendedor
- Prazo de entrega prometido pelo vendedor (geralmente no e-mail ou na página do produto)
Passo 4: Crédito provisório e investigação
Após abrir a contestação, a maioria dos bancos emite um crédito provisório em 5–10 dias úteis — o valor volta para o limite ou para o extrato enquanto a disputa é investigada.
O prazo total de investigação costuma ser 30–45 dias. Para casos onde o vendedor não contesta (e vendedores de fora do Brasil frequentemente não contestam), o crédito vira definitivo antes desse prazo.
Quanto tempo você tem para contestar?
| Bandeira | Prazo para abrir disputa |
|---|---|
| Visa | 120 dias a partir da data de entrega esperada |
| Mastercard | 120 dias a partir da data da transação |
| Elo | 90 dias |
| American Express | 120 dias (geralmente flexível) |
O prazo conta a partir da data de entrega esperada, não da data da compra. Para pacotes com prazo de 60 dias (comum em envios da China), você tem mais tempo do que imagina — mas não deixe passar.
E se paguei via PayPal?
O PayPal tem proteção própria (180 dias a partir do pagamento). O processo correto:
- Abra disputa no PayPal primeiro (Resolução de Problemas → Abrir Disputa)
- Se o PayPal encerrar contra você ou não resolver satisfatoriamente, escale para chargeback no cartão de crédito que financiou o PayPal
Alguns bancos aceitam chargeback mesmo após o PayPal encerrar o caso — especialmente se você conseguir mostrar que o processo do PayPal foi inadequado. Valhe tentar.
Dicas para ganhar o chargeback
- Seja factual e preciso: Datas exatas, valores exatos, o que você fez e quando
- Documente o rastreamamento: Print da última atualização com data visível
- Responda rápido ao banco: Se o banco pedir mais informações, responda antes do prazo — do contrário o caso pode ser encerrado contra você
- Não exagere ou invente: Descreva os fatos. Para "produto não entregue", os fatos já são suficientes.
Prazos e processos de contestação variam por banco e bandeira. Verifique as condições específicas do seu cartão. Em caso de dúvida, entre em contato com o SAC do banco antes que o prazo expire.